Sistema PQRS Omnisalud

Ciclo de vida del caso y flujo funcional desde la radicación hasta el cierre

3. Ciclo de vida (todo el proceso)

Estados por los que pasa cada PQRS. El usuario ve en el portal una versión simplificada (ver tabla al final de esta sección).

stateDiagram-v2
    direction TB
    [*] --> Radicada: Usuario envía PQRS
    Radicada --> En_revision: Agente valida
    En_revision --> Requiere_informacion: Faltan datos
    Requiere_informacion --> En_revision: Usuario responde
    En_revision --> Asignada: Clasificada
    Asignada --> En_gestion: Área trabaja
    En_gestion --> Requiere_informacion: Área pide aclaración
    En_gestion --> Escalada: SLA o complejidad
    Escalada --> En_gestion: Supervisor define acción
    En_gestion --> Respuesta_emitida: Respuesta lista
    Respuesta_emitida --> Cerrada: Usuario notificado
    Cerrada --> Reabierta: No conforme (plazo)
    Reabierta --> En_gestion: Nueva gestión
    En_revision --> Cerrada_no_procede: No aplica / duplicado
    Cerrada --> [*]
    Cerrada_no_procede --> [*]

Lo que ve el usuario en el portal

Estado interno	Mensaje en pantalla
Radicada	Recibimos tu solicitud
En revisión	Estamos revisando tu caso
Requiere información	Necesitamos que nos envíes algo más
Asignada / En gestión	Tu caso está siendo atendido por el área correspondiente
Escalada	Tu caso fue priorizado para atención especial
Respuesta emitida	Ya tenemos una respuesta para ti
Cerrada	Caso cerrado
Reabierta	Reabrimos tu caso para nueva gestión

4. Flujo funcional (radicación → cierre)

Secuencia de actividades desde que el usuario radica hasta el cierre, incluyendo validación, asignación, gestión por área, SLA y respuesta formal.

flowchart TD
    A([Usuario radica PQRS]) --> B[Sistema genera radicado y código]
    B --> C[Notificación por correo]
    C --> D[Agente PQRS: bandeja / triage]
    D --> E{¿Completa y válida?}
    E -->|No| F[Solicitar información al usuario]
    F --> G[Usuario responde en portal]
    G --> D
    E -->|Sí| H[Clasificar: tipo, categoría, prioridad, área]
    H --> I[Asignar responsable y SLA]
    I --> J[Área gestiona y registra actividades]
    J --> K{¿Resuelto?}
    K -->|No| L{¿SLA vencido?}
    L -->|Sí| M[Escalamiento automático]
    M --> J
    L -->|No| J
    K -->|Sí| N[Elaborar respuesta formal]
    N --> O[Supervisor aprueba si aplica]
    O --> P[Publicar respuesta al usuario]
    P --> Q[Usuario califica / puede reabrir]
    Q --> R([Cierre y archivo])

    classDef user fill:#0066B2,color:#fff,stroke:#004d8c
    classDef system fill:#e8f4fc,color:#004d8c,stroke:#0066B2
    classDef decision fill:#fce8f2,color:#004d8c,stroke:#e5007d
    class A,Q user
    class B,C,F,G,P system
    class E,K,L decision

Acción del usuario / solicitante Gestión interna Omnisalud

Resumen para el usuario final

1. Radicas tu PQRS y recibes número + código de seguimiento.
2. Omnisalud revisa y, si hace falta, te pide información.
3. El área responsable gestiona tu caso; puedes ver el avance en línea.
4. Recibes la respuesta formal y el caso se cierra; si no estás de acuerdo, puedes solicitar reapertura dentro del plazo definido.